Propriété et accès aux données ne sont pas la même chose. Vos fiches peuvent être « à vous » sur le papier et enfermées dans un outil qui ne les rend pas. Ce que le droit vous donne, ce qu’un annuaire garde, et les trois questions à poser avant de signer.
Le jour où vous changez d’outil
Un lundi matin, vous décidez de partir. L’abonnement a augmenté, ou le logiciel vous agace, ou vous avez vu mieux. Vous cherchez le bouton « exporter ». Il est dans un sous-menu, il produit un fichier qui n’a que les noms et les téléphones, sans l’historique, sans les préférences, sans la couleur exacte de cette cliente qui revient depuis six ans. Ou il n’existe pas, et il faut écrire au support. Ou il existe, mais l’annuaire garde une copie et continue d’envoyer des rappels à vos clientes, de la part de ses autres salons.
Ce matin-là, vous comprenez que « vos » fiches ne l’étaient qu’à moitié. Ce guide est écrit pour que ce matin n’arrive pas.
Ce qu’il y a dans une fiche, et pourquoi ça vaut plus qu’un nom
Une fiche cliente, ce n’est pas une ligne dans un carnet. C’est la date de la dernière visite et celle d’avant, la prestation, le temps qu’elle a pris, la formule de la couleur, la contre-indication qu’elle a signalée la première fois, ce qu’elle dépense en moyenne, le fait qu’elle vient le mardi matin et jamais le samedi, et la note que vous avez prise sur son mariage en juin. C’est aussi la trace de son accord pour recevoir un SMS, avec sa date.
Tout cela vous appartient au sens où vous l’avez recueilli, cliente par cliente, pendant des années. Mais appartenir ne sert à rien si vous ne pouvez pas l’emporter.
Ce que le droit vous donne, et ce qu’il ne règle pas
Le règlement européen sur la protection des données donne des droits aux clientes elles-mêmes : savoir ce que vous détenez sur elles, le faire corriger, le faire effacer, s’opposer aux messages commerciaux. Il vous impose en retour d’avoir un motif pour chaque donnée, de ne pas la garder sans fin, et de pouvoir prouver le consentement quand vous envoyez un message qui n’est pas la confirmation d’un rendez-vous.
Ce qu’il ne règle pas, c’est la relation entre vous et votre logiciel. Le droit ne dit pas que l’éditeur doit vous rendre vos fiches dans un format lisible, ni qu’il ne peut pas en garder une copie pour son propre compte si ses conditions l’y autorisent. Ça, c’est le contrat, et c’est à lire avant de signer.
Le consentement, daté, à la source
Un consentement, c’est une case cochée par la cliente, à un moment précis, pour un usage précis. Si votre outil ne garde pas la date et l’endroit où elle a coché (en réservant, en caisse, sur un formulaire), vous ne pouvez rien prouver, et chaque relance devient un risque. Un bon outil enregistre l’accord à la source, avec sa date, et refuse d’envoyer un message commercial à qui n’a pas dit oui.
Chez ODS Salon, c’est la règle dès l’offre Vitrine : l’accord est pris au moment de la réservation ou de l’encaissement, daté, et visible sur la fiche. Une cliente qui n’a pas consenti reçoit la confirmation et le rappel de son propre rendez-vous, et rien d’autre.
Ce qu’un annuaire garde
Sur un annuaire de réservation, la cliente n’est pas seulement la vôtre. Elle a un compte chez l’annuaire, avec son historique chez vous et chez les autres. L’annuaire lui envoie ses propres messages, lui propose ses autres salons quand vous êtes complète, et la connaît mieux que vous puisqu’il la voit partout. Le jour où vous partez, votre page disparaît ; la cliente, elle, reste inscrite chez eux.
Ce n’est pas un défaut de l’annuaire, c’est son modèle : la société qui édite Blissa édite aussi rdv360.com, un annuaire qui annonce 8,1 millions de visiteurs et liste chaque salon à côté de ses voisins. ODS Salon n’a pas d’annuaire. Vos clientes n’ont de compte nulle part chez nous : elles réservent sur votre site, avec leur nom et leur téléphone, et leur fiche vit dans votre espace, pas dans une base commune à tous les salons.
Trois questions à poser avant de signer, à nous aussi
La première : puis-je exporter toutes mes fiches, avec l’historique et les notes, moi-même, sans écrire à personne, dans un fichier qu’un autre outil saura lire ? Chez nous, oui : un bouton dans votre espace, à tout moment, dans un format tableur ouvert.
La deuxième : que gardez-vous après mon départ ? Chez nous, rien qui serve à quelqu’un d’autre : les données sont supprimées à la fermeture du compte, et nous n’avons aucun annuaire ni aucun autre salon à qui les montrer.
La troisième : que faites-vous de mes données pendant que je suis chez vous ? Chez nous, elles servent à votre salon, à vos relances, à vos statistiques. Elles ne sont ni vendues, ni partagées, ni utilisées pour envoyer vos clientes ailleurs. Posez ces trois questions à tout le monde. La réponse vaut plus qu’une grille de prix.